Logistik-Bereich
Branche

Umgang mit Retouren

Praxis

Retouren sind insbesondere im Onlinehandel ein fester Bestandteil von Logistikprozessen und – je nach Branche – häufig sehr aufwendig. Der richtige Umgang mit dem Thema Retouren wird schnell zu einem wirtschaftlichen Faktor. Umso wichtiger ist die Integration des Retourenprozesses in eine ganzheitliche Logistikstrategie.

 

Speziell die Fashionbranche leidet unter hohen Retourenquoten. Die Gründe für die zahlreichen Rücksendungen sind bekannt: Die bestellte Größe passt nicht, die Artikel gefallen nicht oder die Ware ist fehlerhaft. So entscheidet sich der Kunde dazu, entweder die gesamte oder einen Teil der Lieferung wieder zurückzusenden. „Der Retourenprozess ist aufwendiger als der Kommissionier- und Versandprozess“, ordnet Dr.-Ing. Markus Nave ein. Der Geschäftsführer der Logistikberatung MALORG Consulting und seine Mitarbeiter haben bereits verschiedene Unternehmen bei der Entwicklung und Einführung einer geeigneten Retourenstrategie unterstützt. Der Händler muss den Rücktransport der Ware zunächst organisieren und anschließend muss die Ware identifiziert und geprüft werden, um die Vereinnahmung einzuleiten. Die Bearbeitungsintensität ist hoch. Je nach Zustand der Ware muss diese repariert, gereinigt, gebügelt und neu verschweißt werden, um wieder eingelagert oder zur erneuten Kommissionierung bereitgestellt werden zu können. Ist die Ware dafür in einem zu schlechtem Zustand, muss ihre Entsorgung organisiert werden.

Die Fashionbranche liegt mit Retourenquoten zwischen 40 und 50 Prozent deutlich an der Spitze. Quoten, die sich bei den verschiedenen Projekten, die Nave und sein Team in der Vergangenheit begleitet haben, immer wieder bestätigen. „Im Vergleich dazu lag die Retourenquote bei einem unserer Kunden aus dem Bereich Consumer Electronics zwischen fünf und zehn Prozent. Unsere Fashionkunden arbeiten, was das angeht, mit ganz anderen Zahlen“, erklärt der Logistikexperte. Eine ähnliche Schere ergibt sich bei den Wiederaufbereitungskosten für die Retouren. In der Zusammenarbeit mit Fashionhändlern errechnet der Logistiker im Vergleich zur CE-Branche bis zu doppelt so hohe Kosten pro Retoure.

 

Stotternde Retourenprozesse

Die Probleme lassen nicht lange auf sich warten. Folgen eines vernachlässigten Retourenaufkommens sind ein negativer Umsatz, Schwierigkeiten bei der Personalbedarfsplanung, da das Retourenaufkommen nicht prognostizierbar ist und schließlich braucht es zu lange, bis die Ware einsatzbereit für den Wiederverkauf ist. „Was die Wiederverwendbarkeit betrifft, ist es natürlich auch nicht unerheblich zu wissen, wie hoch der Anteil der retournierten Ware ist, die wieder als neuwertig verkauft werden kann. Hier lassen sich auch innerhalb der Fashionbranche durchaus Unterschiede feststellen“, sagt Nave und ist damit schon mitten in der Diskussion über weitere Schwachstellen im Retourenmanagement. Er ergänzt: „Zu prozessbezogenen Unzulänglichkeiten zählen wir auch einen zu hohen Aufwand, um möglichst alle retournierten Waren wieder für den Verkauf aufzubereiten. Hier stellt sich die Frage, welcher Aufwand noch lohnenswert ist“. Daneben erlebt er vor Ort in den Unternehmen in ihrer Gesamtheit schlecht definierte Rücknahmeprozesse und zu aufwendige Entscheidungswege. Hinzu kommen die fehlende Rückkopplung und Verbindung zum Kundenbeziehungsmanagement. „Da stottert der Retourenprozess von Anfang an“, bewertet Nave. Letztlich wirken sich auch Unzulänglichkeiten in der IT-Infrastruktur auf den Prozess aus: „Seien es fehlende Implementierungen in den Standard-IT-Lösungen oder die begrenzte Sichtbarkeit der Daten“, so Nave. Häufig findet er zu komplexe Prozessschritte und zu viele Buchungen vor.

„So wird aus dem Retourenprozess häufig ein Nebenprozess“, fasst Sebastian Westhoff, Senior Consultant der MALORG Consulting, zusammen. Die gute Nachricht: Für viele Akteure liegt hier noch ein hohes Optimierungspotenzial. „Wo die Organisation des Materialflusses, die Qualität der Arbeitsplatzausstattung und die IT-Unterstützung sehr gering sind, lassen sich mit den richtigen Optimierungsmaßnahmen beachtliche Kosten einsparen“, erklärt Westhoff.

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Autor: Marylen Reschop

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